Diversas fuentes insisten en el número creciente de internautas, pero Internet (léase comercio electrónico y comunicación) no despega entre profesionales y pequeñas empresas por un lado y clientes por otro. ¿Por qué?
Cuando nos referimos al número de internautas o personas conectadas a Internet, es preciso distinguir entre los datos de encuestas realizadas a través de páginas web y los datos que ofrecen los operadores telefónicos.
En el primer caso, encuestas a través de una página web, parece evidente que los que responden ya están apuntados al fenómeno de la red. Su opinión refleja el sentir de alguien que está dentro y ejerce de internauta, pero no es válida para conocer las razones de los que se resisten a entrar, o han entrado permaneciendo inactivos. Su pasividad incluye el no responder a encuestas.
En el segundo caso, datos de los operadores telefónicos, suelen tener distorsiones por cuestiones de imagen, todos son el número uno en cuota de mercado, y eso cuando en lugar de referirse a internautas activos, lo hacen refiriéndose a volumen de tráfico.
Tanto en un caso como en el otro, la pregunta que nos formulamos no es el número de internautas con cuenta de acceso y correo, sino el número de personas que utilizan Internet asiduamente, o al menos con cierta frecuencia, como canal de comunicación en sustitución del teléfono y del correo postal.
Es decir, distinguir entre internautas ejercientes de los internautas honorarios y para responder, las estadísticas existentes no nos sirven de mucho por lo que debemos referirnos a la experiencia del día a día.
¿Usan Internet un parte significativa de nuestros profesionales liberales, de las pequeñas empresas y de los particulares?. Según nuestra experiencia no.
Veamos algunos casos en concreto.
Buscando un Arquitecto Técnico.
En lugar de las páginas amarillas y al teléfono, acudimos a la web de su Colegio Profesional. Buscamos Arquitectos dispuestos a firmar un informe pericial y seleccionamos a los que tienen cuenta de correo. Nos ponemos en contacto con 7 y responde uno. Menos mal que además acepta el encargo?
Vendiendo una casa.
Ponemos nuestra casa en venta con página web descriptiva de sus encantos y nos dirigimos a los A.P.I. (Agentes de la Propiedad Inmobiliaria) de la zona, por si fuera de interés para alguno de sus clientes. Se envían un total de 87 mensajes con un resultado espectacular (¿): responden tres y uno de ellos? va y la vende. ¿Y los otros 84? ¿No les interesa tener una casa más en cartera? ¿No se miran el correo?.
Los 3 que respondieron se interesaron en ver físicamente la casa y así lo hicieron. Dos de ellos no habían visto la página web de la casa en venta. Razón: por cuestiones corporativas de la empresa tenían correo pero no acceso a Internet. Sin comentarios.
Buscando una empresa de mudanzas.
Se visitan las páginas web de unas cuantas y por correo electrónico se les pide presupuesto en virtud del mobiliario a trasladar y puntos de origen y destino de la mudanza. Se envían 7 correos y uno contesta. Mi respuesta: ?Muchas gracias, pero la mudanza ya se ha realizado hace quince días?.
Y de casos similares tengo más referencias que apuntan una misma conclusión. Las pequeñas empresas y profesionales siguen tratando a sus clientes cuando los tienen la otro lado del mostrador o del teléfono. El uso de Internet como canal para contactar con los mismos o responder a sus inquietudes no está extendido y siguen confiando en las gestiones de carácter personal o por medios tradicionales. Están en Internet pero no usan su potencial como canal de comunicación.
Son algo así como los internautas honorarios. Profesionales y empresas con medios informáticos y todo lo necesario para estar en Internet pero que, por las razones que sean, no lo usan. ¿Por qué? Las respuestas obtenidas son variopintas y en ocasiones suenan a lo que realmente son: excusas. También hay que tener en cuenta que romper la inercia del teléfono o del papel no se consigue en cuestión de semanas y menos cuando no hay alicientes.
Para las empresas y profesionales ese aliciente podría ser el que los potenciales clientes también usasen Internet, y para los clientes que lo usen los profesionales y las empresas. Los tenemos a (casi) todos en Internet, pero para comunicarse se llaman por teléfono o se escriben una carta.
No será fácil romper ese círculo vicioso en el que la tan manida falta de confianza en el medio no justifica, en nuestra opinión, una situación bien diferente: la resistencia al cambio cuando hay dinero de por medio. El chat, la descarga de música o las actividades lúdicas tienen mucho éxito porque son gratis. Cuando aparece el papel moneda, todos nos volvemos más conservadores y queremos ver la cara del tendero y éste la de su cliente.
En este contexto, quienes por edad o por aficiones no se apuntan al chat o la descarga de música se encuentran sin alicientes para permanecer en Internet, y no es de extrañar que algunos empiecen a borrarse de la lista. Se hace preciso, por lo tanto, que tanto los que en su momento se apuntaron a Internet como los que todavía faltan, tengan claro que la Red es algo más que ocio y comercio, es comunicación e información. Cómo ya ocurriera con la implantación del teléfono, no es suficiente con tener el aparato en casa. Hace falta descolgarlo cuando nos llaman y descolgarlo para llamar. Mientras ese gesto no forme parte de nuestros hábitos diarios, internautas habrá muchos, pero honorarios.
